来源:KQ88
作者：和睦家-孙shu国
相信很多牙科和我一样，在不断的寻找业绩突破的办法和捷径。
当我们尝试很多途径和办法，当我们站在一个新的高度去回首曾经的争扎，我们是否会有一些顿悟呢？
我们是否做过一些人云亦云的事情，别人说沟通可以快速提升业绩我们就去学习沟通，人们说广告效果好，我们就去做广告，人们说营销效果快，我们也拉来一群大爷大妈做营销，然而当一切喧嚣过后，归于平静之后的，我们还剩下什么？
我是举双手赞成牙医去学习洽谈师模式的，学习是一件好事情。但是我不赞成什么样条件的人都要去做洽谈师，一个性格内向，不擅言辞，思想落后的牙医要去做洽谈师，能够做好打死我也不相信。做好自我分析，做自己擅长的事情才是正理。
我是不赞成所有的牙科都去做炒作式营销的，马路上拉一群大爷大妈，做一些填鸭式的推销，首先定位就不清晰。以提高暂时业绩去损坏长期的品牌，这是一种短期行为，适合”某系“的牙科去做，想长远发展的牙科慎重考虑。
撒网式的广告就像毒品，有吸就会兴奋一阵子，没吸就会萎靡，资金不够的牙科还是做适当的定位广告。
言归正传。
在开始这个话题之前我首先声明：我并不是说我门诊现在做的有多好，我也正走在成长的路上。只不过这些年一直在和台湾、日韩一些地区的牙医打交道，学习和看到了一些他们成功的经验，在自我借鉴的同时也分享给大家。
因为涉及一些非常细节的管理步骤，请原谅我的自私，您还需要自己去领悟。
1首先我们要讨论的话题是：
给顾客留下深刻印象或者好感的地方是在于你做了什么，
2其次才是你说了什么？
我不偷换概念，我按照正常逻辑思维来说明这个道理。
1、“做”首先前提是你为顾客提供了什么样的环境。记得有这样一句话：顾客对你产生好感只需要1分钟，前30秒是观察你的形象，后30秒是观察你的动作。
牙科套用这句话就是，顾客对牙科产生好感只需要1分钟，前30秒观察你的环境，后30秒观察你的服务。
我前面说过，牙科门诊的环境一个重要的作用就是起到自动分拣顾客的作用。什么样的顾客选择什么样的环境，这个应该没有什么疑义。
我个人认为，一个中端牙科的装修要以”家“为概念。温馨、舒适、自然、不局促。高端牙科才可以奢华。
环境最重要的我想应该是布局，什么样的布局产生什么样的流程。
简单来说，一个顾客来你牙科，你提供给顾客什么样的服务流程是和你牙科的布局紧密相关的。哪些亮点需要在引领顾客服务的时候展现给顾客，哪些是不需要的或者避讳的，都要在布局的时候考虑好。
2、“做”其次要注意的就是服务流程。一个好的环境是基础，一个好的服务流程是顾客给你牙科加分的重要部分。
前台是各重要的服务流程环节。前台是窗口。
我去过很多牙科，观察过很多牙科门诊的前台。可能在外表看来也光鲜亮丽，但是接待顾客的流程却不会让我很满意。一是热情度不够，显得生硬和冷淡。二是方式方法不对，在和顾客交流交谈过程当中无亲切感和专业性（不是牙科专业性，是前台专业）。三是面对问题的解决能力不够，大部分事情都推给下一步的人员，这不是我们想要的前台，顾客没办法在印象分给你牙科加分。
提几个问题：
如果顾客不愿意填病例调查表前台该怎么处理？
如果顾客不愿意接受你的预约制在前台耍威风前台该怎么处理？
如果顾客在前台一定要前台报价前台该怎么处理？
如果顾客投诉不满在前台打闹前台该怎么处理？
问题不做解答，多思考。目的是告诉你前台不是那么好做的工作，所以前台在行政体系内是收入很高的职位。
引领顾客进入候诊区域的服务人员是服务流程的中坚环节。
引领顾客进入候诊区，提供茶水、饮料等服务是顾客加深对这个牙科好感的流程。
而引领顾客的服务人员也不是简单的端茶递水这么简单的工作。
我曾经讲过服务人员对顾客“要不要给您倒杯水”和“您喝温水还是冰水”的例子，这个只是很初级的细节。
服务人员要学会和顾客聊天。
在服务前要告诉顾客，医生和助手正在给您检查做准备，您先稍坐一下。
聊天的内容可以是牙科的介绍、也可以是简单的寒暄，这个考验服务人员的闲聊能力。
后面是医助接引进入诊室的诊疗服务过程。
诊疗流程服务的详细内容容我自私下。
3、“做”就做牙科正规诊疗流程的传播者。我们来思考一个问题，牙科医生向患者销售的是什么这个问题。
有人说是治疗方案，也有人说是感觉。
都有道理，不存在对与错的说法。
但是有一点你发现没有，其实你做的还是销售。
治疗方案可能你适合一些患者，有时候医生把治疗方案做出来了，可能顾客一点都不感兴趣，浪费了医生的时间和精力，效果也不大。感觉这东西是高端患者玩的东西，有时候还真的挺难抓住感觉的尾巴。
都是一种境界吧！根据不同的牙科定位来做不同的解决方法。
我说的牙科正规诊疗流程传播者的核心在于牙科服务的差异化。顾客为什么选择在你这里接受服务？而不选择其它牙科，主要原因在于你是否把正确的牙科诊疗流程用“做”的方式传达给顾客，而顾客在看到你做的这些细节真的和其它地方不一样，离开你这里，到哪里看牙，如果没有其它牙科没有做到你所做的这些，顾客会感觉到不舒服，不满意，最终又回到你牙科，这是目的。
什么叫正规诊疗服务流程？这个和你正在用的和正在做的有一点差别，差别在哪里呢？差别在于你用什么方式向顾客表达你做的是正规的诊疗流程，顾客以什么方式知道你所做的就是正规流程。
是你直接告诉顾客这个步骤要怎么怎么做才是正规的，其它做法是不正规的吗？
当然不是，这个太肤浅。
其根本的原则就在于你所“做”的过程，“会做”，明白的去做是很重要的。
很多人可能一头雾水，更多人可能已经理解了，但是分享只能到这里了，直接说出来可能会很片面，自己理解的东西可能会更深入。
曾经有人问我，牙科服务有没有什么诀窍，我说有。
今天我就把诀窍分享给大家：牙科服务的诀窍就是：“去做”“会做”“重复细节去做”
别笑，这是真的。
合学的世界邀请您
中国医学界，牙医是个非常特别的群体！
自由执业度最高的，是牙医！
最有活力的，也是牙医！
最爱学习的，还是牙医！
每次研修，都好象画圆。学得越多，圆的半径越大。圆画得越大，接触的东西也越多……
当牙医遇到合学时，一扇奇特的门打开了！
合学，研究的是整个口颌系统的形态与功能，生理与病理，它不是玄学，却非常美妙。
当前国内口腔医学专业的教育现状，从学校到口腔临床还没有过多的涉及到合学的教育，对我们牙医来说，合学知识是严重缺乏的。但在临床中我们常常遇到下面的情况：
上图中这些临床问题我们如何解决呢？
我们每天也会遇到如下的问题：
?牙齿的崩裂
?充填体的脱落、修复体的崩裂
?牙槽骨的吸收、牙龈的萎缩
?活动义齿进食时的压痛、全口义齿的固位不良
?种植体折断、脱落
?正畸治疗后的复发
?“不明原因”头痛、耳鸣、甚至失聪……
有没有一些患者的这种表情，让我们牙医们很伤痛？
下面这些问题，各位牙医们有没有遇到：
牙体牙髓医生的无奈?充填体的脱落、崩裂
?充填后不能吃硬物
?牙齿无龋、“不明原因”的疼痛
?充填之后的敏感
?根管治疗后牙齿的折裂
?根管治疗中、后的不适及疼痛
以上症状，当你找不到原因时是一个很头痛的问题
修复医生的伤痛?镶完烤瓷牙后不能进食
?烤瓷冠、桥的崩裂、脱落
?修复体边缘的牙龈退缩
?修复体粘结后的咬合痛
?基牙的松动，移位
?活动义齿及全口义齿的脱落
?粘膜的压痛
正畸医生的烦恼?正畸之后的复发
?正畸治疗中、后的张口受限、关节区疼痛
牙周医生的苦恼?牙周治疗的牙齿松动、移位
?牙周治疗的合创伤
那么，我们牙周疾病单纯从炎症的角度考虑吗？现在大家应该明白显然不是这样的了，必须考虑到合力及受力的问题。
大家思考一下这些问题：
牙齿的龋坏的原因——仅仅是细菌因素吗？
颈部缺损的原因——是刷牙不当吗？
修复体的食物嵌塞——都是技师制作的问题吗？
修复体出现黑边——仅仅是制作材料的问题吗？
牙齿磨损——仅仅是长期吃硬物造成的吗？
针对牙齿的龋坏的原因及颈部缺损的原因，当前国内口腔职业医师的考试答案往往误导很多医生，这一现状令人担忧！修复体的食物嵌塞也常常导致牙医和技师的相互埋怨，修复体出现黑边也经常考虑的是不同材料所导致的结果。我们思考一下，仅仅是制作材料的问题吗？包括牙齿磨损的原因也值得我们思考。
不敢触碰的雷区——TMJTMD说到合学，肯定想到颞颌关系。比如颞下颌关节紊乱一词，常常出现在诊断一栏。这是一个诊断名称吗？
可以明确地告诉大家，“颞下颌关节紊乱”不是一个诊断，当下我们在颞颌关系方面的知识与技能十分欠缺。
我们需要弥补的，是合学的知识，打开合学的大门！今年7月，让我们跟随权老师，来到重庆，走进合学的大门。通过学习，练就慧眼，提高临床观察能力，发现导致口颌系统疾病的蛛丝马迹。
通过学习，轻松找到CR位。
通过学习，学会面弓转移和上合架。
通过学习，学会制作合板和调合。
学习TMJ的解剖和TMD的分类与治疗时机，掌握牙齿形态与功能的临床意义。
更重要的是，学习合学，可以让牙医们更加准确地制定口腔各个专业的治疗计划！
让合学的思维，深深植入每一个牙医的大脑，让合学成为发现问题解决问题的工具。
READMORE7月的山城，期待您与合学的相遇！《功能性合学理论及美学修复基础实践操作课程》重庆站招生通告
主办：齿道（chidaozhidao）
承办：重庆翰锐企业管理咨询有限责任公司
协办：“iFACE齿科技术交流中心”
全口义齿学习讨论群
全口义齿学习讨论群II
培训时间：7月24日-26日
培训地点：待定，最迟开课前15天通知
合架提供：iFACE齿科技术交流中心
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